Дмитро Попінако, СEO Innoware, в своєму інтерв'ю розповів про тенденції, найбільш затребуваний клієнтами функціонал, і про те, як вплинула пандемія на український ринок CRM-систем. А також відповів на питання, що стосуються можливостей сучасних cистем управління взаємовідносинами з клієнтами, нові напрямки та перспективи українського ринку CRM-cистем.
Какие тенденции сегодня определяют развитие украинского рынка CRM-систем? Как Вы оцениваете перспективы на 2021 г.?
Мы наблюдаем рост украинского рынка CRM-cистем, начиная с 2008 года, когда из-за мирового финансового кризиса 2008-2009 гг., сильно затронувшего Украину, покупательская способность потребителей драматично упала. Тогда для того, чтобы выжить, производители и дистрибуторы, резко утратившие свои обороты, вынуждены были начать бороться за каждого покупателя.
Именно в тот период, многие руководители украинских компаний пришли к выводу, что для качественного управления взаимоотношениями с клиентами необходимо использовать предназначенные именно для этих задач системы, т. е. CRM. Можно сказать, что «благодаря» кризису 2008 года СRM в Украине стала трендом. Эта тенденция сохраняется до сегодняшнего дня.
Из года в год рынок CRM-cистем растет качественно и количественно, хотя он переживал разные этапы. Например, был период времени, когда на базе CRM-систем пытались выстроить – ERP-решение: вести в СRM бух. учет, управление запасами, закупками, т. е. дорабатывать модули, которые априори не являются функциональностью СRM-систем, но эта тенденция уже прошла.
Сегодня, фантазий о том, что CRM-система должна решить все проблемы предприятия, у большинства руководителей – уже нет. Мы видим устойчивую тенденцию того, что рынок CRM стал более организованным, более образованным, и надеемся, что эта тенденция будет сохраняться.
Правда, в первом полугодии 2020 г мы наблюдали сокращение затрат, и даже приостановку ряда активностей как среди наших Заказчиков, так и среди потенциальных клиентов, но к осени ситуация стабилизировалась.
Руководство большинства предприятий приняло тот факт, что переждать вызванный пандемией кризис и вернуться к привычному режиму работы – не получится. И для того, чтобы продолжать работать и развиваться в сложившихся условиях, необходимо изменить свое восприятие и свою компанию таким образом, чтобы бизнес мог эффективно работать в новой реальности.
Соответственно, интерес к информационным технологиям, использование которых позволяет быстро трансформировать и адаптировать бизнес-процессы к меняющимся рыночным условиям значительно повысился. А учитывая то, что пандемия принесла с собой и глобальный финансовый кризис, борьба за каждого клиента вышла на новый уровень.
Сейчас компании, которые работают в конкурентной среде понимают, что выиграть «борьбу за клиента», можно только за счет персонального подхода к каждому клиенту, прогнозируя потребности, предопределяя ожидания, оперативно отвечая на запросы, отслеживая настроения и покупательную способность в соцсетях, при этом, используя удобные для клиента каналы коммуникаций и точки продаж.
Все эти задачи решают современные СRM-cистемы, спрос на которые во второй половине 2020 года заметно вырос, и мы думаем, что в 2021 году он будет продолжать расти.
В клиентском портфеле Innoware нет ярко выраженного лидера с точки зрения отраслевой специфики. СRM системы необходимы любому сегменту рынка, независимо от того, производит компания товары, или специализируется на оказании услуг.
Нашими клиентами являются производственные компании, финансовый сектор, логистические и дистрибуторские компании, ритейл, агрокомпании, компании предлагающие профессиональные услуги и многие другие.
Среди наших заказчиков стабильно востребована классическая функциональность CRM-систем, направленная на управление взаимоотношениями с клиентами.
Тем не менее, в последнее время мы наблюдаем спрос на функциональность для маркетинга, с помощью которой можно более эффективно работать с рынком: создавать и контролировать рекламные кампании, решать задачи омниканальности, т. е. расширения каналов взаимодействий с покупателем, управлять лэндингами и т. п.
Также появился ряд запросов на управление сервисным обслуживанием – Field Service. По сути, это решение позволяет эффективно управлять сервисными бригадами и подразделениями, обеспечивающими стабильную и надежную эксплуатацию и обслуживание географически распределенных активов.
Но сразу хочу уточнить, что данное решение не покрывает все потребности предприятия, связанные с сервисным обслуживанием, так как Специальные Регламенты обслуживания тех или иных активов, управление запасами, в т. ч. своевременная закупка запасных частей – находится в ERP-cистеме, и для того, чтобы данное решение работало корректно, необходима интеграция с соответствующим модулем ERP.
Сегодня вендорами активно продвигается технология предоставления CRM-систем как сервиса по подписке (модель SaaS, software as a service). Но судя по реакции рынка и наших клиентов, лицензирование по подписке еще непривычно для отечественных компаний, хотя оно несет целый ряд выгод, например: быстрое внедрение, небольшие первоначальные инвестиции, существенное снижение затрат на развертывание и эксплуатацию, возможность оплачивать то количество пользователей и ту функциональность, которая необходима предприятию в настоящий момент, и т. п.
Глобальный кризис, вызванный мировой пандемией, поднял целый ряд вопросов, связанных не только с необходимостью быстрого создания удаленных рабочих мест, а и с умением перестроить процессы, адаптировав их к новым условиям ведения бизнеса.
На протяжении 2020 года мы наблюдали, как предприятия, которые на момент начала пандемии, перенесли свои ERP и СRM-системы в облако, быстро справились с организацией удаленной работы персонала, и смогли в довольно короткий период времени, практически без потери производительности, перестроить свои бизнес-процессы. Их команды довольно легко адаптировались к удаленной работе благодаря поддержке безопасного, беспрепятственного доступа через облако к общим данным и совместной коммуникации.
Поэтому в нынешних реалиях будущее однозначно за облачными технологиями. Крупнейшие разработчики программного обеспечения повсеместно переходят на модель лицензирования по подписке.Размещение ERP и СRM систем в облаках – это глобальная тенденция и я уверен, что это направление будет расти большими темпами.
